À première vue, l’idée des caisses en libre-service semblait révolutionnaire : réduire les coûts de main-d’œuvre et accélérer le passage en caisse pour les clients pressés. En France, selon une étude de NielsenIQ de décembre 2023, 71 % des grandes surfaces se sont équipées de ces machines modernes, contre 57 % en 2020. Toutefois, malgré cette progression rapide, des échos venus d’outre-Atlantique et du Royaume-Uni, pionniers dans ce domaine, suggèrent que tout n’est pas aussi rose qu’il y paraît. Des problèmes significatifs émergent, poussant certains à reconsidérer leur stratégie.
La réembauche des caissiers: un phénomène en hausse
Plusieurs géants de la distribution aux États-Unis et au Royaume-Uni ont commencé à faire marche arrière concernant les caisses automatiques. La chaîne américaine Target, par exemple, a limité l’utilisation de ces dispositifs aux achats de dix articles maximum. Walmart, une autre enseigne majeure, a retiré plusieurs de ces machines dans ses supermarchés. Au Royaume-Uni, Booths a totalement abandonné les bornes en libre-service, et Dollar General, qui avait fortement misé sur l’automatisation, envisage maintenant de réintégrer des caissiers dans ses magasins.
Les défis majeurs des caisses automatiques
Augmentation des vols
L’un des problèmes majeurs rencontrés avec les caisses en libre-service est l’augmentation des vols. Des études montrent que les taux de perte dans les magasins équipés de ces technologies peuvent être plus de deux fois supérieurs à ceux des autres magasins. Parfois, les clients eux-mêmes ne réalisent pas qu’ils quittent le magasin sans avoir scanné certains articles, ce qui entraîne des pertes involontaires pour les commerces.
Surcoûts liés à la gestion des caisses automatiques
Contrairement à l’objectif initial de réduction des coûts, l’installation de caisses automatiques a souvent conduit à une augmentation des dépenses. Ces machines nécessitent la présence de personnel dédié pour aider les clients à s’y retrouver, ce qui annule en partie les économies réalisées sur les salaires des caissiers traditionnels.
Perspectives futures des caisses automatiques
Malgré les revers, les caisses automatiques ne sont pas prêtes de disparaître. Les investissements déjà réalisés dans ces technologies sont considérables, et les entreprises espèrent encore améliorer leur fonctionnement pour convaincre définitivement les consommateurs. Christopher Andrews, sociologue à l’Université Drew, souligne que même si le chemin est semé d’embûches, les grandes enseignes ne sont pas prêtes à abandonner leurs investissements de plusieurs milliards.
Les caisses en libre-service n’ont donc pas encore dit leur dernier mot, mais il est clair que leur intégration n’est pas aussi simple ni aussi rentable qu’espéré. Cela constitue une opportunité pour les employés de caisse, dont les postes semblent moins menacés par l’automatisation que prévu.
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